Tajni kupac je osoba koja za potrebe kompanija ili agencija rade neku vrstu kontrole kvaliteta. Naime, oni dobijaju zadatak da nazovu korisnički servis ili da posete prodavnicu/uslužni centar kako bi mogli da ocene kvalitet usluge. Ovo je kompanijama koje imaju jaku konkurenciju i koje se trude da pridobiju klijente tako što nude najbolju uslugu u svojoj branši izuzetno važno.
Tajni kupci obilaze prodavnice i uslužne centre predstavljajući se kao obični kupci. Njihov zadatak je da izvuku što više korisnih infomacija za klijenta o kvalitetu usluga koje pružaju.
Od običnog kupca se ne razlikuje, sem toga što je tajna kupovina njegov honorarni posao, za koji je prethodno prošao obuku i za koji će pošto dostavi svoje mišljenje o kupovini biti plaćen.
Miljan Premović, osnivač i direktor Intelligence market research za Infostud objašnjava da tajni kupac nije nikakav špijun, niti “cinkaroš”, nego kupac koji ima zadatak da obilaskom neke radnje, koja može ali i ne mora uključivati kupovinu, utvrdi stvarno stanje stvari u njoj i svoje iskustvo pismeno prenese onima koji su ga angažovali.
Izveštaji koji sačine tajni kupci na osnovu unapred planirane i pripremljene posete pomažu kasnije kompanijama u detektovanju određenih problema i manjkavosti u procesu rada.
U Srbiji tajne kupce najčešće angažuju vlasnici različitih trgovinskih objekata kako bi dobili informacije o stanju u svojim prodavnicama. Klijenti Premovićeve firme su i velika i mala preduzeća, mahom dobro poznata kupcima.
– Mi smo zapravo posrednik između naših klijenata i tajnih kupaca. Za poslednjih sedam godina koliko se bavimo obukom i angažovanjem tajnih kupaca, u svojoj bazi imamo više od 4.000 ljudi različitog uzrasta, zanimanja, radnog statusa, pa tako oni mogu da budu penzioneri, studenti, zaposleni ili nezaposleni – rekao je Premović dodajući da dve trećine kupaca koje oni imaju u svojoj bazi čine žene, najčešće starosti između 25 i 39 godina.
Ko će biti angažovan za određeni posao zavisi od potreba klijenta i vrste njegovog istraživanja, a Premović navodi da tajni kupci uglavnom imaju zadatke da obrate pažnju na izgled nekog objekta, prilaz njemu, situaciju u izlogu, ljubaznost osoblja, čistoću u objektu.
Kompanije su sa angažovanjem tajnih kupaca u SAD-u počele još u drugoj polovini prošlog veka, a poslednje dve-tri decenije je to sve zastupljeniji vid analize tržišta i u Evropi.
Premović smatra da je prednost ovog načina istraživanja u odnosu na klasično anketiranje potrošača u tome što se dobija objektivnija slika.
– Kod klasičnih anketiranja kupci mogu da kažu da su zadovoljni uslugom, a da je ona objektivno loša. A tajni kupci su obučeni da obrate pažnju na određene stvari i postupke i njihovi nalazi omogućavaju prodavcu da brzo i efikasno dobije uvid u realno stanje i da na to adekvatno reaguje – rekao je on.
Uslov da bi neko bio tajni kupac je prethodna Online obuka koju besplatno nudi ove firma i sticanje MSPA sertifikata.
Komentari (0)